Warum guter Support auf Twitter schwer ist

Geschrieben von kingalca am 16. September 2013
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Warum guter Support auf Twitter schwer ist

Die meisten Twitternutzer kennen die großen Accounts der Bahn, der Telekom, von o2, und so weiter und sofort. Und oftmals regt man sich einfach mal auf, darüber zum Beispiel, dass der Zug nicht kam, dass der Techniker nicht wie gewünscht erschien oder dass man seit 192383 Stunden in der Warteschleife des Anbieters hängt – das Ergebnis ist ein böser Tweet nach dem anderen gegen die entsprechenden Accounts auf Twitter.

Qualifizierter Support in unter 140 Zeichen

Wer denkt, dass @db_bahn nur freundliche und konstruktive Mentions bekommt, der irrt. Ich selbst kann regelmäßig ziemlich viele und ziemlich böse Mentions an den Account der deutschen Bahn, die Telekom aber auch o2 in meiner persönlichen Timeline erkennen. Dabei antworten die jeweiligen Supportaccounts gar nicht auf alle Tweets, auch wenn ich mir denke, dass das doch angebracht sei.

Aber ich kenne nun mal auch die andere Seite, nämlich die Seite der Firma dahinter. Hunderte von Mentions am Tag, 24 Stunden und 7 Tage in der Woche potentielle Meckergefahr – da macht Twittern auch ganz schnell keinen Spaß mehr, wenn man sich dauernd mit den Problemchen der Kundschaft rumschlagen darf.

Viele Kunden sind zudem sehr „bockig“ und weigern sich, eine Lösung zu akzeptieren. Auch denken Sie oft, dass die Twittersupportler mal schnell den Datentarif erhöhen können, den Zug 25km/h schneller machen können und einfach mal so eine Pyramide bauen können. Der Kunde vergisst, dass er Support in Anspruch nimmt, der von Leuten vor kleinen Displays bereitgestellt wird.

Ein Vorteil hat das ganze aber: man bündelt die Ärgernisse. Statt ewig mit Tools wie Google Alert und ähnlichem herumzuexperimentieren hat das Unternehmen nun den Vorteil, dass viele Unannehmlichkeiten gebündelt über eine Plattform laufen, die man gut überblicken kann. Das ist gut – nicht nur für den Kunden, denn oftmals bleiben Beschwerden ungelesen im Netz – da kann man als service-orientiertes Unternehmen dann noch weniger darauf reagieren.

Es ist kein Wunder, dass viele User von Twitter gerne den Support auf der Microbloggingplattform in Anspruch nehmen, denn Twitter heißt für viele nur eins: eine schnelle Antwort. Und die gibt es oft auch, sogar am Wochenende. Wann immer der Kunde ein Wehwehchen aus dem Ärmel zieht kann er eine Mention an den Account schreiben, der dann – je nach Auslegung – antwortet, auch Sonntags um 17 Uhr.

Jetzt hat man aber gar nicht 140 Zeichen für den Support. Als erstes hat man einen Usernamen, den man ansprechen muss. Ein durchschnittlicher Username hat ca. 8 Zeichen. Bleiben 132 freie Zeichen. Dazu kommt noch das @, fällt also noch mal ein Zeichen weg. Oft gibt es nun noch die Autorenkürzel, also erneut 3 Zeichen weniger. Und davon abgesehen erwartet der Kunde eine gewisse Höflichkeit des Mitarbeiters, oftmals erwarten besonders ältere Herrschaften, dass Sie gesiezt werden, was die verfügbaren Zeichen um nochmal 25% verkürzt. Wir sprechen also von einem Zeichenkontingent von knapp 96 Zeichen, die man hat um das Problem des Kunden entweder zu beantworten oder ggf. erstmalig zu erörtern. Jede Folgereply kostet erneut Zeit und die verfügbaren Zeichen werden deshalb auch nicht mehr.

Wenn jeder, der solche Dienste in Anspruch nimmt sich diese Situation mal vors innere Auge ruft und beispielsweise einfach 4 detaillierte Mentions an einen Account schreibt, als eine kurze „Ey mein scheiß Zug kommt nicht @db_bahn“, so kann der Support sicherlich zügiger und auch zufriedenstellender ausgeführt werden.